Head of Service (m/w/d)

DIE STELLE

Als Head of Service (m/w/d) übernimmst Du die strategische und operative Gesamtverantwortung für unseren Service-Bereich. Du gestaltest aktiv die Weiterentwicklung unseres Managed-Services-Portfolios und stellst sicher, dass unsere Kunden jederzeit erstklassigen Support und professionelle Serviceleistungen erhalten.
Du steuerst die Servicebereitstellung kanalübergreifend – von der Kundenanfrage bis zur Lösung oder Eskalation. Außerdem treibst Du den Einsatz von KI, Automatisierung und KI-Agenten in CRM- und Serviceprozessen, insbesondere in Salesforce, voran.
In dieser Führungsposition berichtest Du direkt an die Geschäftsführung und arbeitest eng mit den Teams aus Vertrieb, Projektmanagement und Technik zusammen.

DEIN VERANTWORTUNGSBEREICH

• Du verantwortest die Servicebereitstellung und entwickelst das Managed-Services-Portfolio sowie die Service-Strategie weiter (u. a. Cloud, Netzwerk, IT-Security, Unified Communications und Contact Center)
• Du steuerst die operativen Abläufe über alle Kontaktkanäle – von der Anfrage bis zur Lösung oder Eskalation – und stellst eine durchgängige Serviceerbringung sicher
• Du führst, entwickelst und motivierst die Service Delivery Manager und arbeitest eng mit den Fachbereichen in einer Matrix-Struktur zusammen
• Du baust langfristige Kundenbeziehungen auf C-Level auf und begleitest die Kunden von der Auftragsübergabe bis zum laufenden Betrieb
• Du entwickelst Serviceprozesse, Tools (u. a. ITSM-Systeme) und Kundenzufriedenheit weiter und sorgst für ITIL-konforme Abläufe
• Du entwickelst Organisation und Prozesse kontinuierlich weiter und leitest aus Kundenfeedback und Prozessdaten konkrete Verbesserungen ab
• Du steuerst die Einhaltung von SLAs, OLAs und KPIs sowie Qualitätsmanagement und proaktives Eskalationsmanagement
• Du nutzt Kennzahlen wie Service Level, Erreichbarkeit, Lösungsquote, Bearbeitungszeiten, Kundenzufriedenheit und Produktivität zur operativen Steuerung
• Du planst und steuerst das Service-Budget einschließlich Ressourcen und Kapazitäten und behältst Wirtschaftlichkeit, Auslastung und Kosten pro Servicekontakt im Blick
• Du identifizierst Potenziale für KI-gestützte Serviceprozesse, Automatisierung und Self-Service und begleitest KI-Agenten in CRM- und Serviceumgebungen, insbesondere Salesforce, inklusive klarer Übergaben an Mitarbeitende
• Du unterstützt den Vertrieb bei Konzeption und Kalkulation neuer Managed-Service-Angebote sowie bei Kundengesprächen und Vertragsverhandlungen
• Du wirkst an Serviceprojekten und Transitionen mit und stellst einen geordneten Übergang in den laufenden Betrieb sicher
• Du berichtest regelmäßig an die Geschäftsführung und bereitest Serviceberichte für Schlüsselkunden auf, zum Beispiel für Steering Boards

SO ÜBERZEUGST DU UNS VON DIR

• Mehrjährige Führungserfahrung im IT-Service-Umfeld, idealerweise in einem IT-Systemhaus oder bei einem Managed-Service-Provider
• Tiefes Verständnis moderner IT-Infrastrukturen: Cloud-Dienste, Netzwerke, IT-Security sowie Unified-Communications- und Contact-Center-Lösungen
• Nachweisliche Erfahrung in der Steuerung und Weiterentwicklung von Managed-Service-Verträgen und Service-Desk-Organisationen
• Solide Kenntnisse in ITIL (Zertifizierung von Vorteil) sowie Erfahrung mit ITSM-Tools (z. B. Salesforce)
• Interesse an KI-gestützten Serviceprozessen und die Fähigkeit, Chancen für Automatisierung und KI-Agenten praxisnah zu bewerten
• Erfahrung in der kennzahlenbasierten Steuerung von Serviceprozessen, die Qualität, Produktivität und Wirtschaftlichkeit verbindet
• Ausgeprägte unternehmerische Denk- und Handlungsweise mit starker Kunden- und Ergebnisorientierung
• Kommunikationsstärke und Verhandlungssicherheit auf allen Ebenen – von der technischen Fachkraft bis zum Entscheider auf Kundenseite
• Hohe Eigenmotivation, Durchsetzungsvermögen und die Fähigkeit, ein heterogenes Team zu inspirieren und zu entwickeln
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift sowie Reisebereitschaft innerhalb der DACH-Region

SO ÜBERZEUGEN WIR DICH – WIR BIETEN

• Ein flexibles Arbeitszeitmodell mit Home-Office-Option
• Flache Hierarchien und eine offene Kommunikationskultur, die für eine innovative Arbeitsatmosphäre sorgen
• Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten
• Eine faire Vergütung sowie eine betriebliche Altersvorsorge
• Leckerer Kaffee, Obst und Getränke for free, Mitarbeitervergünstigungen und tolle standortübergreifende Team-Events
• Du bist sportlich aktiv? Durch eine geförderte Mitgliedschaft bei Urban Sports und/oder Hansefit unterstützen wir Deine Gesundheit und Dein Wohlbefinden auch nach der Arbeit mit vielfältigen Sportangeboten
• Und last but not least: Du bist vom ersten Tag an Teil des großartigen WTG Teams!

GESELLSCHAFT

WTG communication GmbH

Über uns

Die WTG Gruppe zählt zu den führenden Anbietern von Kommunikations-, Sicherheits- und IT-Lösungen im deutschsprachigen Raum. Mit ihren Unternehmen WTG communication, WTG services, WTG innovation und WTG Sicherheitssysteme in Deutschland, Österreich und Polen sowie T&N in der Schweiz entwickelt und realisiert sie maßgeschneiderte Digitalisierungslösungen, um Unternehmen, Behörden und Organisationen erfolgreicher und kritische Infrastrukturen sicherer zu machen. Mit mehr als 110 Jahren Erfahrung und über 500 Mitarbeitern sowie einem großen Partnernetzwerk steht die WTG für herstellerunabhängige Beratung und Services in den Bereichen Collaboration, Cloud, Security und KI. Täglich setzen Millionen User auf Lösungen der WTG Gruppe.